Hình thành nhóm khách hàng thân thiết
benhi2311 > 10-05-2011, 10:57 AM
Một trong những bài học quan trọng nhất mà các công ty học được ở đầu thế kỷ 21 chính là khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu để tiếp tục tăng trưởng và thịnh vượng. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng những tổ chức thành công nhận thấy rằng bản chất sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ một loạt các sự kiện gắn liền với nhau và sự trung thành của khách hàng dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng. Sự trải nghiệm hoàn thiện này có thể khiến một khách hàng trở thành một điểm son thành công cho công ty của bạn. Dịch vụ tốt sẽ cho thấy kết quả khi nhà cung cấp có thể vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm dễ nói nhưng khó làm. Để có thể làm được điều này cần có một nguồn năng lượng dồi dào, kỹ năng và sự quyết tâm cao độ.
Hình thành nhóm khách hàng thân thiết
Điều gì mới mẻ trong dịch vụ khách hàng? Những danh mục tự động trên tổng đài điện thoại với những giọng nói phát ra, buộc người gọi phải lắng nghe một loạt các lựa chọn không biết chừng nào dứt và người gọi phải bắt đầu lại nếu họ bỏ lỡ một gợi ý, và các cuộc gọi dịch vụ diễn ra cách nửa vòng trái đất tạo ra những khó khăn riêng trong giao tiếp.
Tất cả chúng ta từng cảm thấy phật lòng. Hãy tưởng tượng khách hàng của chúng ta cũng có cùng cảm giác như thế khi cố gắng tiếp cận dịch vụ từ công ty của bạn. Theo như các chuyên gia, hơn 50% khách hàng sẽ ngưng giao dịch với một công ty không phải vì giá cả hay chất lượng, mà vì những cảm giác khó chịu khi làm việc với nhân viên giao dịch.
Khách hàng ngày nay có học thức cao, được trang bị tốt hơn và có nhiều lựa chọn hơn ngày trước. Về vấn đề này, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ đơn thuần làm hài lòng khách hàng thôi là chưa đủ. Để khiến khách hàng trở thành những người sẽ không chỉ trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của bạn mà còn truyền đi những lời nhận xét tốt thì bạn cần phải vượt xa cả sự mong đợi của họ và cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Những thách thức để giành được tỷ lệ quan tâm và trung thành cao của khách hàng thường được xếp vào một hay nhiều trong những phạm vi sau:
P Process (Quy trình): Quy trình hoạt động công ty hay tổ chức của bạn thường ngày thế nào. Vấn đề này bao gồm cả cách công ty giao dịch và sắp xếp các đặc điểm và giá trị của sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng như thế nào.
R Roles (Vai trò): Ai phụ trách công việc gì trong công ty hay tổ chức của bạn? Điều này bao gồm thỏa thuận về các công việc và trách nhiệm cũng như duy trì tinh thần trách nhiệm của họ đối với chúng.
I Interpersonal Issues (các vấn đề về nhân tế): Cách nhân viên chăm sóc khách hàng đối xử với nhau và với các phòng ban khác thế nào. Vấn đề này bao gồm nhiều điều như thái độ, sự hợp tác và lòng trung thành.
D Direction: Công ty vạch rõ và kết nối tầm nhìn và sứ mệnh của từng phòng ban và cả công ty thế nào.
E External Pressures: Phải luôn sẵn sàng dự phòng cho phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ví dụ như thời gian và tiền bạc. Cả hai thứ này có thể hoặc không vượt khỏi sự kiểm soát của chúng ta.
Chìa khóa để đạt được mức xuất sắc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là: BE SURE!
B Broad product knowledge: Kiến thức rộng về sản phẩm
E Extreme desire to help: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng
S Sincere interest in customer situation: Sự quan tâm chân thành đến vấn đề của khách hàng
U Understanding of customer expectations: Thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng
R Respect for customer point of view: Tôn trọng quan điểm của khách hàng
E Empowered with authority to provide: Trao cho quyền hạn để thực hiện
Trích từ Đắc Nhân Tâm