Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
• Các yếu tố sản phẩm
• Các yếu tố thuận tiện
• Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hiểu được điều này, Trường Tư Vấn – Đào Tạo PMS đã thiết kế và triển khai chương trình đào tạo “CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – Customer Care & Customer Services”.
Chương trình là lời giải thú vị và hữu ích cho Quý doanh nghiệp.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ KHÓA HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khóa học được thiết kế dành cho:
• Các cấp Lãnh đạo – Quản lý trong Doanh nghiệp.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng, nhân viên siêu thị…
• Những cá nhân muốn nâng cao kỹ năng này.
PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
• Hoạt động 70%, lý thuyết 30%.
• Trong khóa học trực tuyến, Học viên vẫn sẽ hoạt động theo từng nhóm nhỏ, trao đổi, làm việc nhóm, giải quyết các tình huống thực tế giống như một khóa học thông thường tại PMS. Sau mỗi khóa học, PMS ELEARNING sẽ liên tục cải tiến và cật nhật các giải pháp công nghệ giúp nâng cao và phát huy hiệu quả tối ưu của việc đào tạo trực tuyến, online để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Brainstorming.
• Trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với Giảng viên và Chuyên gia trong lĩnh vực này.
• Ví dụ minh họa bài tập giúp học viên áp dụng
GIẢNG VIÊN
Giảng viên Business Edge, Better Work, những người có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước trong lĩnh vực quản trị bán hàng. Giảng Viên sẽ chia sẻ kinh nghiệm và giúp người học giải quyết những khó khăn ngay tại lớp học.
THỜI GIAN ĐÀO TẠO
• 4 buổi (2 ngày).
MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
Sau khi kết thúc
khoá học Chăm sóc khách hàng, Học viên có thể:
• Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
• Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng.
• Năm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
• Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Để biết thêm chi tiết về nội dung chương trình, vui lòng liên hệ Bộ phận tư vấn đào tạo của Trường Tư Vấn – Đào Tạo PMS:
Trụ sở chính: Tầng 9,Tòa Nhà Thủy Lợi,102 Nguyễn Xí, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP HCM
CN Bình Dương: Đại học Quốc Tế Miền Đông, Đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Hòa Phú, Thành phố mới Bình Dương, Tỉnh Bình Dương
Điện thoại: (028) 7300 6069/(028) 6269 2333. Fax: (028) 6264 7223.
Email: info@pms.edu.vn
Website:
www.pms.edu.vn