• Options
• Đăng nhập
• Đăng ký
• Desktop Style
• Accelerated Mobile Pages Theme

Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình | Diễn Đàn Tuổi Trẻ Việt Nam Uhm.VN

• Index

  • Diễn Đàn Tuổi Trẻ Việt Nam Uhm.VN
  • Diễn đàn Công nghệ - IT
  • Phần mềm
  • Phần mềm hay - Tiện ích hay
  • Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình
• Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình

• Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình

  langtuphongluu989 > 02-15-2025, 05:37 AM

  Chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức. Doanh nghiệp nào triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thành công sẽ giúp cho thương hiệu của mình tồn tại và có chỗ đứng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
  

  Trong nội dung bài viết ngày hôm nay, Paroda sẽ chia sẻ toàn bộ kiến thức về chăm sóc khách hàng từ khái niệm cho đến các cách để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tối ưu. Mời bạn đọc cùng tham khảo!

  1. Chăm sóc khách hàng là gì?

  Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (CSKH hay take care khách hàng) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty.

  Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer care/ Customer service.

   
  Chăm sóc khách hàng là gì? Tổng quan về chăm sóc khách hàng
  

  Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp.

  Trích dẫn:

  >> Xem thêm: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì? Các yếu tố quyết định tới hành vi khách hàng

  2. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

  Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư nghiên cứu tỉ mỉ của các doanh nghiệp. Nhưng đổi lại, nó mang lại nhiều lợi ích, giá trị tuyệt vời như sau:

  • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
    

  Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

  Khác với việc chỉ tập trung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

  • Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực
    

  Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại mua hàng.

  • Tạo uy tín và thương hiệu
    

  Chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đến khách hàng. Uy tín và thương hiệu là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu tích cực, khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp.

  • Giữ chân khách hàng hiện tại
    

  Thu hút một khách hàng mới tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Duy trì tốt mối quan hệ này, các công ty không chỉ có được nguồn khách ổn định mà còn mở rộng, tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua chính những người này

  • Thu hút, tiếp cận khách hàng tiềm năng
    

  Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn mua hàng từ doanh nghiệp.

  • Nâng cao hiệu quả hoạt động
    

  Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận.

  • Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
    

  Chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả quốc tế. Do vậy, cùng một loại sản phẩm/ dịch vụ chất lượng như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc khách hàng.

  Trích dẫn:

  >> Xem thêm: Quản lý hiệu suất – Giải pháp nào cho lãnh đạo doanh nghiệp Việt?

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

  Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Care Staff) là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

  Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm của họ, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

  3.1. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

  Trong doanh nghiệp, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có các nhiệm vụ sau:

  • Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến,… Họ sẽ lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và thấu hiểu, xác định vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp
    
  • Cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về tính năng, giá cả, cách sử dụng,…
    
  • Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng, giải quyết lỗi sản phẩm,…
    
  • Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
    
  • Trả lời các đánh giá và thắc mắc về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội mà doanh nghiệp sở hữu
    
  • Khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng bằng cách chủ động cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,… cho nhóm khách hàng cũ.
    

  3.2. Kỹ năng cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

  Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dưới đây là một số kỹ năng cơ bản mà vị trí này cần có:

  • Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cả bằng lời nói và bằng văn bản. Họ cần có khả năng lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và thấu hiểu, đồng thời truyền đạt thông tin rõ ràng và mạch lạc.
    
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó là khả năng phân tích vấn đề, tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp.
    
  • Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó dễ dàng đưa ra các câu hỏi mở để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng.
    
  • Kỹ năng làm việc nhóm: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm việc trong một nhóm, vì vậy họ cần có khả năng làm việc nhóm tốt. Họ cần có khả năng phối hợp với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin và hợp tác để đạt được mục tiêu chung.
    
  • Kỹ năng xử lý căng thẳng: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với những tình huống căng thẳng, chẳng hạn như khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Vì vậy, kỹ năng cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng là khả năng xử lý căng thẳng một cách hiệu quả để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
    

  Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có những kiến thức cơ bản về sản phẩm/ dịch vụ cùng các quy định của doanh nghiệp.

  3.3. Yếu tố để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng

  Thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Thái độ tích cực, chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng là những yếu tố cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

  • Chủ động tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng.
    
  • Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, giữ sự tập trung và bình tĩnh ngay cả khi khách hàng đang phàn nàn hoặc khiếu nại.
    
  • Tập trung vào khách hàng và vấn đề của họ, tránh bị phân tâm bởi những thứ khác nhằm thể hiện sự tôn trọng, quan tâm.
    
  • Khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, tránh gây ra những hiểu lầm hoặc mâu thuẫn không đáng có.
    
  • Linh hoạt ứng biến trong việc xử lý các tình huống, kể cả những tình huống bất ngờ.
    

  Chuyên môn là yếu tố quan trọng thứ hai đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cụ thể, là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần có:

  • Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các tính năng, chức năng, ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
    
  • Kiến thức về các chính sách và quy định của công ty, chẳng hạn như chính sách đổi trả, chính sách bảo hành, chương trình khuyến mại,…
    
  • Khả năng ngoại ngữ để có thể giao tiếp trong các môi trường đa quốc gia, đồng thời tạo điều kiện cho sự thăng tiến sau này.
    

  3.4. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

  Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong năm 2022, có khoảng 80% khách hàng Việt Nam sẵn sàng bỏ qua các sản phẩm có giá rẻ hơn để mua sản phẩm của doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

  Sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên thực tế cho thấy, nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực này còn hạn chế. Bởi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

  Đi cùng với đó là sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là Internet và các thiết bị di động, đã làm thay đổi cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều kênh khác nhau để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng như tổng đài, email, mạng xã hội, chatbot,… Đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp đa kênh và sử dụng thành thạo các công cụ công nghệ.

  Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đang ngày càng chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Với những cơ hội phát triển như vậy, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những ngành nghề có nhu cầu nhân lực cao trong tương lai.

  Trích dẫn:

  >> Xem thêm: Phân tích khách hàng là gì? Hướng dẫn quy trình phân tích khách hàng hiệu quả

  4. Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

  Sau đây là một số hình thái chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng:

  4.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

  Chăm sóc khách hàng trực tiếp là một hình thức truyền thống, trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại các cửa hàng, trung tâm dịch vụ,…

  Loại hình chăm sóc khách hàng này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng, tăng cường khả năng bán hàng, dễ dàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.

  4.2. Chăm sóc khách hàng qua Live chat

  Hầu hết người tiêu dùng trên thị trường hiện nay đều mong muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua hộp thoại live chat xuất hiện trên website. Và tất nhiên, live chat cũng được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ lỡ.

  Thêm vào đó, khi tích hợp thêm chatbot, live chat sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, toàn diện nhất và mang lại lợi ích lớn nhất. Chính vì lý do đó mà live chat hiện đang là công cụ được ưa chuộng và xuất hiện hầu khắp trên các hệ thống website của doanh nghiệp.

  4.3. Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại

  Dù đã rất quen thuộc nhưng với kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vẫn dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng. Đồng thời truyền tải thông tin một cách nhanh chóng hơn thông qua giọng nói của chính nhân viên thuộc doanh nghiệp.

  4.4. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

  Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy rõ được mức độ phổ biến và sự phổ cập của các trang mạng xã hội trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển. Chính vì vậy, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội được đánh giá là một giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.

  4.5. Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

  Với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng nhanh chóng tiếp nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ. Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà không cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu.

  Thực tế cho thấy, mạng xã hội giúp tạo nên sự thuận tiện cho cả người dùng và doanh nghiệp trong việc trao đổi và phản hồi các kênh thông tin. Việc lãng quên chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội như bỏ qua bình luận, tin nhắn,.. sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và không được tôn trọng.

  4.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

  Khách hàng sẽ không chỉ có cảm tình, ấn tượng với một thương hiệu thông qua cách mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua hàng mà lòng tin của khách hàng cũng chịu tác động bởi sự chăm sóc của doanh nghiệp sau mua sản phẩm. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cũ sau khi họ đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

  Thậm chí khi khách hàng đưa ra những phản hồi hay ý kiến đóng góp, nhiều doanh nghiệp còn bày tỏ thái độ không thích thú. Điều này sẽ vô tình khiến doanh nghiệp mất đi một lượng khách hàng trung thành với bạn. Doanh nghiệp nên thông qua một số kênh trung gian như shopee, lazada,... để hỗ trợ kiểm tra hàng hóa cho khách hàng. Bao gồm: số lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng và chất lượng vận chuyển hàng hoá.

  4.7. Thông qua email

  Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang dần trở nên phổ biến, quen thuộc và thông dụng với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Bởi email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu vô cùng khổng lồ, và việc check mail đang dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả mọi người.

  Thêm vào đó, email cho phép bạn có khả năng gửi các thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách thoải mái mà không gặp bất kỳ vấn đề gì về giới hạn không gian hoặc thời gian, phạm vi gửi rộng khắp và khả năng lưu trữ lâu dài. Chính vì vậy, email được xem như một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu mà mọi doanh nghiệp nên ứng dụng để có được những lợi ích mong muốn.

  4.8. Thông qua các forum trực tuyến

  Các diễn đàn hay forum trực tuyến được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng lý tưởng bởi nó mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Ngoài ra, forum trực tuyến chính là không gian để doanh nghiệp và khách hàng, khách hàng và khách hàng thực hiện trao đổi sản phẩm/ dịch vụ,.. thuộc nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề đa dạng khác nhau.

  Với diễn đàn trực tuyến, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng trên nhiều khía cạnh và khả năng tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc PR thương hiệu đơn giản mà tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi tìm kiếm diễn đàn cho doanh nghiệp, bạn cần phải dựa trên cơ sở lĩnh vực kinh doanh để đưa ra được sự lựa chọn phù hợp nhất với quy mô và hoạt động của doanh nghiệp.

  5. Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

   
  Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn
  

  5.1. Giai đoạn trước bán hàng

  Giai đoạn trước bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

  • Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng.
    
  • Xây dựng thương hiệu và hình ảnh: Doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín để thu hút khách hàng.
    
  • Tiếp cận khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh tiếp thị truyền thống như quảng cáo, PR,… hoặc các kênh tiếp thị hiện đại như marketing trực tuyến, email marketing,… để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
    
  • Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cần giao tiếp hiệu quả với khách hàng tiềm năng để cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ và giải đáp thắc mắc của họ.
    

  5.2. Giai đoạn sau bán hàng

  Giai đoạn sau bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

  • Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn: Ngay sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần gửi thư cảm ơn khách hàng nhằm thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp. Ngoài ra, thư cảm ơn cũng có thể bao gồm một số thông tin tư vấn hữu ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
    
  • Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm: Nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm/ dịch vụ của mình và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
    
  • Duy trì trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng: Việc trao đổi thông tin này có thể thông qua các kênh như email, SMS, hoặc mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm/ dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hoặc các hoạt động của doanh nghiệp.
    
  • Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: Một dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng.
    
  • Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới: Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp có thể kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới của mình để nâng cao hiệu quả bán hàng và thúc đẩy doanh số.
    

  Trích dẫn:

  >> Xem thêm: Sales Pipeline là gì? Áp dụng phần mềm CRM vào quản lý Sale Pipeline như thế nào?

  6. Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

  Rất nhiều người vẫn đang còn mơ hồ và không phân biệt rõ ràng được sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng là gì với dịch vụ khách hàng là gì? Dưới đây Paroda sẽ giải thích rõ hơn cho bạn sự khác nhau giữa 2 khái niệm này:

  Chăm sóc khách hàng:
  

  • Khái niệm: Chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục, bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
    
  • Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự hài lòng và gắn bó với khách hàng.
    
  • Thời gian: Diễn ra trong suốt vòng đời khách hàng, từ trước, trong và sau khi khách hàng đã mua hàng.
    
  • Các hoạt động: Bao gồm: tiếp thị và quảng cáo, khám phá khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị lại, thu thập phản hồi từ khách hàng.
    
  • Vai trò: Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, tạo dựng thương hiệu.
    

  Dịch vụ khách hàng:

  • Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một phần của chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
    
  • Mục tiêu: Giải quyết các vấn đề của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
    
  • Thời gian: Diễn ra trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng.
    
  • Các hoạt động: Bao gồm các hoạt động như: giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, đổi trả.
    
  • Vai trò: Giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
    

  
  

  7. Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales

  Paroda Sales - CRM là một phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện thông tin khách hàng. Bao gồm thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng,…

   
  Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales
  

  Nền tảng cung cấp đầy đủ các tính năng cho Sale chăm sóc khách hàng từ việc quản lý thông tin khách hàng, bán hàng, mua hàng, tiếp thị đến việc quản lý thu chi trong doanh nghiệp. Dưới đây là một số tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, như:

  • Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, giúp nhân viên Sales dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết.
    
  • Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức, dành thời gian cho các công việc khác.
    
  • Tích hợp với các kênh bán hàng của doanh nghiệp như website, mạng xã hội,… giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả trên nhiều kênh khác nhau.
    

  Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.

  Trích dẫn:

  >> Xem thêm các bài viết khác:

  • Phần mềm CRM là gì? Tổng hợp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường
    
  • Quản lý khách hàng là gì? Quy trình & phương pháp quản lý
    
  • Khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân tích khách hàng mục tiêu chính xác
    
  • Quy trình 8 bước bán hàng cơ bản và cách áp dụng hiệu quả
    

• Bài trước Bài tiếp theo