Nhiều người cho rằng trở ngại lớn nhất khi giao tiếp qua điện thoại đó là không thể gặp mặt người mình nói chuyện được. Dẫn đến tình trạng rất khó thuyết phục đối phương. Tuy nhiên nếu biết cách nói chuyện qua điện thoại và tránh những lỗi ngớ ngẩn sau đây, bạn hoàn toàn có thể làm tốt việc này như khi bạn giao tiếp bình thường.
“Xin lỗi, đó không phải công việc của chúng tôi” hay “Chúng tôi không có trách nhiệm với vấn đề này, xin liên hệ phòng…để giải quyết”
Khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng bạn đang tìm cách trốn tránh trách nhiệm, đang lấp liếm để không phải trả lời họ. Điều này rất không nên bởi nó có thể làm khác hàng của bạn nổi giận. Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có câu trả lời cho mọi vấn đề hay ít nhất phải cho khách hàng địa chỉ, số điện thoại cụ thể để họ liên lạc giải quyết. Đừng đùn đẩy sang nơi khác để khi khác hnà gọi sang đó lại tiếp tục bị đùn đẩy trở lại.
“Chúng tôi đang bận, xin vui lòng gọi lại sau.”
Trách nhiệm giải quyết cho khác hàng là của doanh nghiệp bạn. Khách hàng luôn là thượng đế vậy mà giờ họ lại nói đang bận không thể giải quyết. Đặt mình vào trường hợp đó và tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nghe điều này.
Máy tính của chúng tôi gặp vấn đề, mạng mất kết nối
Khác hàng sẽ không quan tâm máy tính của bạn bị cái gì, hay mạng truy xuất đến máy chủ của bạn gặp vấn đề gì. Họ đâu gọi điện tới để hỏi những vấn đề đó. Đây là một cách trì hoãn rất lộ liễu, nếu đúng sự thật là như vậy bạn phải xin lỗi và xin số điện thoại để liên lạc lại khi mọi thứ đã được giải quyết
“Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại.”
Bạn bắt khách hàng của bạn chờ quá lâu đến khi họ không thể chờ đợi được nữa họ phải gọi lại cho bạn. Nhưng họ lại nhận được câu trả lời như trên. Bắt họ chờ đợi thêm là điều không thể. Bạn nên chú ý nếu chưa có thong tin từ bộ phận khác bạn nên chủ động gọi điện để xin lỗi họ.
“Xin lỗi bạn, gia đình tôi đang có chuyện….”
Dù đó là gì đó cũng là chuyện cá nhân của bạn, bạn không nên lôi nó vào công việc. Điều này ít nhiều làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi công việc của bạn là giải đáp thắc mắc cho họ chứ không phải kể chuyện cá nhân bạn cho họ.
Cúp máy bất ngờ mà không có lời giải thích.
Họ đang nói về vấn đề của họ và nhờ bạn giải quyết, bỗng dưng nghe cúp máy cái rụp. Họ sẽ nghĩ gì, thật thiếu tôn trọng. Chắc chắn họ sẽ vô cùng tức giận nếu điều này xảy ra.
Giao tiếp qua điện thoại ngày càng có vai trò quan trọng với doanh nghiêọ của bạn khi bạn giao tiếp với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn mỗi lần nhấc máy trả lời là một lần làm thỏa mãn nhưng yêu cầu của khác hàng.
Nguồn:
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Trường học không dạy chúng ta kỹ năng giao tiếp. Ít nhất là đến thời điểm này. Nhưng nó lại khá cần thiết, nên hàng chục, hàng trăm trung tâm mọc lên để hỗ trợ chúng ta trong việc học kỹ năng kỹ năng này. Mọi người học, bạn cũng sốt ruột tìm cho mình một trung tâm để tham gia học. Bạn, trước khi tham gia một khóa học nào đó, có bao giờ tự hỏi, tại sao bạn lại thiếu kỹ năng giao tiếp và bạn học để làm gì chưa? Hay chỉ là theo thời đại và có một giấy chứng nhận khi đi xin việc?
Bản chất của kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động trao đổi, tiếp xúc của con người với con người, nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hình ảnh bản thân và gắn kết các thành viên trong xã hội với nhau. Khi quá trình này xảy ra không như mong đợi, bị gián đoạn, hoặc hành vi giao tiếp không xảy ra, việc giao tiếp của bạn sẽ thất bại.
Kỹ năng giao tiếp là những kỹ năng giúp quá trình trên diễn ra tốt đẹp, đúng như mong đợi của bạn. Nó bao gồm kỹ năng lắng nghe, kỹ năng diễn đạt, kỹ năng bắt chuyện làm quen, kỹ năng thể hiện cảm xúc thông qua ngôn ngữ cơ thể… Và quan trọng, bạn phải có sự tự tin, cảm nhận tốt về bản thân để không bị bối rối, xấu hổ khi đối diện người nghe hoặc người có địa vị xã hội cao hơn mình.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp chính là cải thiện những kỹ năng trên của bạn. Có bao giờ bạn thử phân tích và tìm hiểu xem thực sự mình thiếu sót kỹ năng nào trong những kỹ năng này chưa? Biết được mình còn yếu kém điểm nào, bạn mới tìm được một khóa học phù hợp với bản thân, đem lại hiệu quả cao nhất. Chẳng hạn bạn không có khả năng bộc lộ cảm xúc của mình để người nghe hiểu ý, một khóa học kỹ năng diễn đạt về mặt ngôn từ sẽ không hợp với bạn.
Làm thế nào để biết mình còn yếu kỹ năng nào?
Tìm ra điểm yếu của mình không khó, nhưng không phải ai cũng làm được. Hãy suy nghĩ về những cuộc trò chuyện của bạn với những người xung quanh bạn, và mối quan hệ của bạn với người thân, và trả lời những câu hỏi dưới đây:
1. Bạn có dễ làm quen với một người lạ mặt?
2. Cuộc trò chuyện của bạn với một người lạ ngồi cùng một chuyến tàu kéo dài được bao lâu?
3. Bạn có thích nói chuyện với mọi người?
4. Những gì bạn nói có dễ hiểu với mọi người không, hay bạn rất khó khăn khi tìm lời để diễn đạt?
5. Bạn có sử dụng ánh mẳt, cử động cơ thể… để hỗ trợ cho lời nói của mình khi đang nói chuyện? (đây là khả năng thể hiện thông điệp bằng ngôn ngữ cơ thể của bạn)
6. Bạn nói chuyện dễ dàng với ba mẹ hoặc họ hàng của bạn chứ? Hay ngồi bên cạnh họ bạn thấy không có gì để nói?
7. Bạn có thoải mái khi tham gia vào hội nhóm đông người (không phải hội bạn thân của bạn), dự tiệc của ai đó?
8. Trước mặt người lạ, nụ cười của bạn có thoải mái hay gượng gạo?
9. Mọi người có thích thú khi lắng nghe bạn nói không, hay đều tảng lờ đi? (nếu bạn ít được tiếp nhận, chắc chắn cần xem lại nội dung câu chuyện và cách kể chuyện của bạn)
10. Bạn có hay gây gổ với bạn bè, xích mích với bố mẹ, người yêu không? (sự thấu hiểu tâm lý đối phương của bạn. Thấu hiểu tâm lý người khác, bạn mới biết cách đối xử và trò chuyện thích hợp).
11. Hãy hỏi bạn bè liệu họ có cảm thấy được lắng nghe khi trò chuyện với bạn không?
Ở những câu trả lời tiêu cực hoặc “Không”, đó chính là điểm còn thiếu sót trong kỹ năng giao tiếp của bạn. Hãy luyện tập, tìm hiểu sách vở về các đề tài đó để cải thiện chúng. Đừng bỏ qua vì nghĩ rằng chúng không quan trọng, vì đây là một trong những kỹ năng quan trọng góp phần làm cho cuộc sống của bạn tốt hơn.
Cố gắng thay đổi nhé!
Nguồn:
Bạn thiếu sót gì ở kỹ năng giao tiếp?