Bạn có biết chính sách đổi trả là chìa khoá thành công trong bán hàng online
hongberry > 06-22-2015, 01:32 AM
Bạn có biết chính sách đổi trả là chìa khoá thành công trong bán hàng online
Chính sách đổi trả hướng tới lợi ích của khách hàng là yếu tố quan trọng đằng sau sự thành công của rất nhiều các cửa hàng bán lẻ trên mạng internet. Ngày nay, người tiêu dùng có vô số lựa chọn cho các cửa hàng trực tuyến, và việc đổi trả sản phẩm một cách dễ dàng là chìa khóa quyết định việc khách hàng có tiến hành mua hàng hay không. Ở Châu Á Thái Bình Dương, đa phần các sàn TMĐT đều chưa chú trọng tới vấn đề đổi trả hàng hóa như các sàn TMĐT ở khu vực khác. Chính sách đổi trả hàng hóa nếu được áp dụng đúng đắn sẽ mang đến cho các sàn TMĐT những lợi ích không hề nhỏ. Từ thúc đẩy bán hàng cho đến gây dựng thương hiệu, bài viết này sẽ giới thiệu 6 chính sách đổi trả hàng có thể áp dụng cho các sàn TMĐT để có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với việc mua sắm qua Internet
Tại sao chính sách đổi trả lại quan trọng trong TMĐT?
Những người mua hàng trực tuyến thường miễn cưỡng khi nhấp chọn nút “Đặt hàng” bởi họ không biết hình dáng và cảm nhận về sản phẩm như thế nào trước khi mua. Theo nghiên cứu, năm 2012, 62% khách mua hàng trực tuyến đã đổi trả sản phẩm mà họ mua. Mặc dù tỉ lệ cao như vậy, nhưng có tới 97% các sàn TMĐT không hề cung cấp dịch vụ đổi trả miễn phí, (tính đến tháng 05/2014). Trong khi xu thế cạnh tranh toàn cầu đang tăng trưởng thì ngày càng có nhiều khách hàng đòi hỏi việc đổi trả miễn phí phải là dịch vụ tiêu chuẩn. Các cửa hàng kinh doanh trực tuyến cần có một chính sách đổi trả đơn giản và hiệu quả để gây ấn tượng với khách hàng và biến chính sách đổi trả hàng trở thành những điểm khác biệt cho thương hiệu của mình.
Chính sách đổi trả sẽ kích thích bán hàng như thế nào?
Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi mua hàng mà biết rằng họ có thể gửi trả sản phẩm một cách thuận tiện. Điều này sẽ giảm tỉ lệ các giỏ hàng bị bỏ không, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thể hiện sự thấu hiểu thực sự đến nhu cầu của khách hàng. Đối với một số nhà bán lẻ, việc chuyển hoàn đã trở thành một trong những yếu tố nền móng cho mô hình kinh doanh của họ. Zappos, một cửa hàng giầy dép và quần áo của Mỹ, là một trong số những nhà bán lẻ đầu tiên cung cấp trải nghiệm mua hàng trực tuyến đầy đủ và hướng đến khách hàng tối đa. Điều này được thể hiện qua quy định đổi trả cực kỳ linh hoạt của Zappos, nó khuyến khích việc khách hàng đặt mua quần áo với nhiều cỡ khác nhau để họ có thể thử từng chiếc một cách thoải mái tại nhà của mình. Những món hàng không vừa ý có thể được đổi trả miễn phí, trong vòng một năm. Một số nhà bán lẻ khác cũng đã theo bước Zappos, 2 nhà bán lẻ lớn là Nordstrom và Macy đều đã áp dụng chính sách đổi trả không giới hạn về thời gian mua hàng, trong khi một số khác thì cung cấp sẵn những voucher (phiếu giảm giá) cho những hàng hóa được thanh toán trước để hỗ trợ cho quá trình đổi trả.
Chờ đã, đổi trả không phải là điều xấu sao?
Theo lẽ thường, các nhà bán lẻ coi việc đổi trả sản phẩm là khoản lỗ trong kinh doanh, bởi vì nếu xét ngắn hạn thì đúng là như vậy. Theo một khảo sát được thực hiện bởi trang Internet Retailer năm 2013, trung bình từ 4,96% đến 30% toàn bộ sản phẩm bị đổi trả, nó không chỉ tiêu tốn chi phí để kiểm tra từng trường hợp, mà còn phát sinh phụ phí để thực hiện chuyển hoàn, thay thế sản phẩm và vận chuyển. Tuy nhiên, cái giá còn quan trọng hơn nữa là trải nghiệm của khách hàng. Một khách hàng đã thất vọng thì khả năng cao họ sẽ trở thành tác nhân có ảnh hưởng tốt đến thương hiệu của bạn – nếu như lời than phiền của họ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Ngày nay người mua hàng không chỉ tìm đến sản phẩm có giá thấp nhất, mà họ còn tìm kiếm sự hỗ trợ ở người bán hàng mà họ có thể tin tưởng.
6 chính sách đổi trả hàng tốt nhất cho TMĐT ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương:
1. Cung cấp cho khách hàng thông tin về chính sách đổi trả minh bạch và dễ tìm kiếm
Những người ghé thăm chợ điện tử cần phải được biết chính sách đổi trả ngay lập tức. Quy trình đổi trả ảnh hưởng rất mạnh đến quyết định mua hàng, đặc biệt là khi khách hàng chưa 100% sẵn sàng để mua. Một quy trình đổi trả không phiền phức và phí vận chuyển được hỗ trợ có thể xóa bỏ rào cản khi bán hàng. Mục tiêu là loại bỏ những sự nhầm lẫn về việc làm sao để đổi trả một sản phẩm, để khách hàng có thể nhanh chóng tìm kiếm câu trả khi họ cần. Sau khi đổi trả, khách hàng lúc đó đã không hài lòng với sản phẩm, nên chất lượng dịch vụ khi đó sẽ là cán cân thăng bằng giúp phục hồi lại trải nghiệm của khách hàng.
2. Miễn phí vận chuyển khi đổi trả
Miễn phí vận chuyển khi đổi trả cũng là một khoản chi phí, do đó điều quan trọng là phải theo dõi các khoản phụ phí mà chính sách hào phóng này tạo ra, cũng như thúc đẩy mức độ duy trì khách hàng. Dù đây là phí tổn ngắn hạn, nhưng thiện chí mà nó tạo ra từ việc miễn phí vận chuyển thì rất lớn. Nghiên cứu vào năm 2012 chỉ ra rằng 29% khách hàng sẽ giới thiệu cửa hàng cho bạn bè và người thân nếu như cửa hàng đó có cung cấp dịch vụ đổi trả miễn phí. Các công ty lớn như Barneys và Saks Fifth Avenue nhận ra điều này và đã miễn phí khi đổi trả.
3. Làm chính sách đổi trả trở thành một phần trong chiến lược đa kênh của bạn
Theo cách truyền thống, các nhà bán lẻ thường làm ngược lại bằng việc áp dụng các luật lệ và giới hạn để giảm thiểu tỉ lệ hoàn trả trong ngắn hạn. Tuy nhiên, cách làm này phải trả giá bằng việc gây khó khăn cho khách hàng đến độ họ sẽ không bao giờ quay lại để mua hàng. Ngày nay, xu thế đã thay đổi và rất nhiều nhà kinh doanh TMĐT đã làm hết sức để việc hoàn trả đơn giản nhất có thể. Với việc có tới 42% khách hàng vẫn mong chờ các cửa hàng đơn giản hóa hơn nữa việc hoàn trả sản phẩm, các công ty phải ưu tiên việc xây dựng quy định chuyển hoàn đa kênh để thuận tiện và linh hoạt hơn nữa cho khách hàng. Trả trước phí vận chuyển, cộng thêm với trình bày quy chế chuyển hoàn trực tuyến rõ ràng có thể rất hữu dụng trong việc xúc tiến quá trình hoàn trả. Các nhà bán lẻ chưa có nền móng nên cung cấp việc chuyển hoàn ngay trong cửa hàng để các khách hàng không vừa lòng có nhiều kênh nhất có thể để tìm kiếm giải pháp và có một trải nghiệm tích cực.
4. Đừng cố ép buộc quy chế chuyển hoàn của bạn trong từng câu chữ
Thương hiệu của bạn sẽ bị tổn hại nếu như bạn cứ làm phiền khách với mỗi món hàng bị trả về. Có nhiều lý do để sản phẩm quay trở lại kho hàng, và tất nhiên, sẽ có không ít người lợi dụng để trả lại những món hàng “bị lỗi” mà chính họ làm hỏng. Nếu như bạn phát hiện ra những cá nhân liên tiếp lợi dụng quy chế chuyển hoàn, bạn có thể xử lý từng trường hợp nhưng nói chung vẫn nên chấp nhận những sản phẩm bị trả về. Hãy nhớ mục tiêu của mình – chú trọng vào quan hệ khách hàng và mang lại cho họ những trải nghiệm thú vị, điều đó có nghĩa là đôi khi phải chịu phí tổn ngắn hạn.
5. Xây dựng quy trình đổi trả tiêu chuẩn với khách hàng là trọng tâm
Xây dựng một quy trình đổi trả hàng hóa có tiêu chuẩn sẽ tăng cường khả năng mở rộng và giảm chi phí nói chung. Dần dần, điều này bảo đảm rằng mỗi lần thực hiện đổi trả sẽ có sự nhất quán và hiệu quả nhất định. Khi áp dụng một chính sách cố định trong nội bộ, đội ngũ nhân viên làm việc của bạn sẽ được hướng dẫn rõ ràng để xử lý những yêu cầu đổi trả của khách, giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh và cải thiện tốc độ trong quá trình đổi trả. Tuy nhiên, không nên từ chối việc mang lại cho khách hàng một trải nghiệm thật dễ chịu và vẫn phải chừa chỗ để cá nhân hóa khi cần thiết.
6. Phát triển khả năng đổi trả xuyên biên giới hiệu quả
Việc cung cấp chính sách đổi trả xuyên biên giới trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương phải dựa vào thương hiệu của doanh nghiệp và các quy định, chính sách pháp luật riêng ở từng nước, khả năng xử lý nhiều đơn vị tiền tệ và khả năng quản lý các quy trình phức tạp. Có tới 55% các đơn hàng trực tuyến ở Singapore và 40% ở Malaysia là đơn hàng xuyên biên giới, nên các sàn TMĐT trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương rất cần phải có quy định cụ thể cho khách hàng về chính sách đổi trả hàng xuyên biên giới.
Kết luận
Sự bùng nổ của xu thế TMĐT đã tạo ra một thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh. Các hãng cần phải liên tục gây dựng sự khác biệt của mình để đi trước các đối thủ. Ở Châu Á Thái Bình Dương, những nhà điều hành TMĐT đang nhanh chóng phát triển quy trình và công nghệ mới để tăng cường trải nghiệm của khách hàng, nhưng thiếu sót lớn nhất so với đối thủ trên toàn cầu mà các hãng kinh doanh trực tuyến hiện tại trong khu vực gặp phải là chính sách đổi trả của họ. Để cạnh tranh được và bắt kịp kỳ vọng đang tăng chóng mặt của khách hàng, hãy tập trung vào xử lý đổi trả một cách đúng đắn và mang lại thành công cho việc kinh doanh của bạn.